IAServiceDeskGroup — Previews

6 extensões · Chamados, SLA, Atendimento, CSAT, Base de Conhecimento, Workflow · Grupo: IAServiceDeskGroup

Painel de Chamados
Volume por status, aging, SLA violado e distribuição por categoria
DEMO
⚡ Dados de demonstração — vincule um datasource para usar dados reais
Total Abertos
284
em atendimento
SLA Violado
23
8,1% do total
Aguardando
68
resposta cliente
Resolvidos Hoje
47
FCR: 62%
Novos Hoje
31
vs 28 ontem
Pipeline de Chamados por Status
Novo 28%
Em and. 22%
Pend. 18%
Escal. 8%
Resolvido 24%
■ Novo: 80 ■ Em andamento: 62 ■ Pendente: 51 ■ Escalado: 23 ■ Resolvido: 68
Aging — Chamados em Aberto
< 4h
108
4h — 1 dia
72
1 — 3 dias
51
> 3 dias
35 ⚠
Por Categoria
TI / Sistemas94
Infraestrutura67
RH / Pessoas48
Financeiro42
Outros33
SLA & Desempenho
Cumprimento de SLA por nível, TMA, TMR e First Call Resolution
DEMO
⚡ Dados de demonstração — vincule um datasource para usar dados reais
SLA Global
91,9%
meta: 90%
TMA
3h 42m
tempo médio atend.
TMR
8h 15m
tempo médio resolução
FCR
62%
first call resolution
Cumprimento de SLA por Prioridade
P1 Crítico SLA: 2h · 18 chamados
78,2%
P2 Alto SLA: 4h · 42 chamados
88,1%
P3 Médio SLA: 8h · 128 chamados
94,5%
P4 Baixo  SLA: 24h · 96 chamados
97,9%
Evolução SLA — 7 dias
90% Seg Ter Qua Qui Sex Sáb Dom
SLA por Categoria
TI / Sistemas94,2%
Infraestrutura91,8%
RH / Pessoas87,4%
Financeiro82,1%
Atendimento & Equipe
Chamados por atendente, backlog, escalonamentos e produtividade
DEMO
⚡ Dados de demonstração — vincule um datasource para usar dados reais
Atendentes Ativos
18
online agora
Backlog Total
193
não resolvidos
Escalonamentos
23
N2/N3 hoje
Média / Atendente
10,7
chamados ativos
Desempenho por Atendente
AtendenteAbertosResolvidosSLATMAFCR
Ana Costa 8 24 98% 2h 10m 78%
Carlos Lima 14 19 94% 3h 45m 65%
Juliana Neves 11 21 87% 4h 20m 58%
Pedro Rocha 21 12 74% 6h 55m 42%
Marina Torres 9 18 96% 2h 50m 72%
Escalonamentos por Motivo
Complexidade técnica9
SLA em risco7
Insatisfação cliente4
Sem permissão N13
Carga por Nível
N1 — Help Desk193
N2 — Especialista61
N3 — Engenharia30
CSAT & Satisfação
NPS, CSAT por canal e atendente, tendência e principais reclamações
DEMO
⚡ Dados de demonstração — vincule um datasource para usar dados reais
CSAT Geral
4,2/5
meta: 4,0
NPS
+38
bom
Respostas
68%
taxa de resposta
Detratores
18%
notas 1–2
NPS — Distribuição
Promotores 56% (9–10) Neutros 26% (7–8) Detratores 18% (1–6) Score: +38
CSAT por Canal
Portal Self-Service
★★★★★
4,4
Chat / IA
★★★★★
4,2
Telefone
★★★★★
3,8
E-mail
★★★★★
3,4
Principais Reclamações
Demora na resolução34%
Falta de retorno28%
Solução incorreta22%
Outros16%
Base de Conhecimento
Artigos mais acessados, deflexão de chamados e taxa de autoatendimento
DEMO
⚡ Dados de demonstração — vincule um datasource para usar dados reais
Artigos Publicados
348
base ativa
Taxa Deflexão
34%
chamados evitados
Autoatendimento
28%
resolvidos sozinhos
Acessos/Mês
4.820
consultas
Top 5 Artigos Mais Acessados
#ArtigoCategoriaAcessosÚtilDeflexão
1 Reset de senha corporativa TI 842 94% Alto
2 Acesso VPN remoto TI 614 88% Alto
3 Solicitação de férias RH 488 72% Médio
4 Instalação de impressora TI 392 68% Médio
5 Configuração e-mail mobile TI 318 54% Baixo
Artigos por Categoria
TI / Sistemas148
RH / Pessoas82
Financeiro64
Outros54
Qualidade da Base
Atualizados (<90d)71%
Desatualizados19%
Sem acesso (>6m)10%
Workflow & Operacional
Chamados por categoria, tempo por fase, gargalos e volume por canal
DEMO
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Chamados/Dia
64
média semanal
Automações
38%
resolvidos por IA
Gargalo
N2
maior fila
Reaberturas
8,4%
dos resolvidos
Tempo Médio por Fase do Workflow
Abertura → Triagem
8 min
Triagem → Atrib.
24 min
Atrib. → 1º Contato
1h 48m
1º Contato → Resolução
6h 10m ⚠
Resolução → Fechamento
18 min
Volume por Canal de Entrada
Portal / Self-service44%
E-mail28%
Telefone18%
Chat / IA10%
Volume por Dia da Semana
Seg Ter Qua Qui Sex Sáb Dom